IA no comércio: comprar dentro do chat (conversational commerce) — o novo funil de compra

Se tem uma tendência que está deixando e-commerce e varejo com cara de “meu Deus, já mudou tudo”, é essa: comprar dentro do chat. Não é “falar com o suporte” no WhatsApp. É descobrir, comparar, decidir e pagar num fluxo conversacional, com checkout embutido e o mínimo de fricção possível.

Bem-vinda ao conversational commerce: o chat virando o corredor de vendas.

O que é conversational commerce (na prática)

Conversational commerce é quando um assistente (IA ou humano+IA) vira canal de compra completo: ele recomenda produtos, tira dúvidas, sugere variações, verifica estoque, aplica cupom, calcula frete e… fecha pedido.

O ponto-chave: menos cliques, menos telas, menos abandono.

Exemplo realista

Você: “Preciso de um tênis pra corrida, pisada neutra, até R$ 450, numeração 38.”
Assistente: “Beleza. Prefere mais amortecimento ou mais leve?”
Você: “Amortecimento.”
Assistente: “Aqui vão 3 opções com estoque no seu CEP. Quer ver avaliações ou já escolher cor?”
Você: “Preto, o 2º.”
Assistente: “Fechado. Frete grátis, entrega em 2 dias. Pix ou cartão?”

Isso não é “chat bonitinho”. Isso é funil comprimido.

Por que isso está em alta agora

Porque as big techs estão transformando chat em infra de consumo. A lógica é simples e meio brutal:

• Chat é onde a atenção está (e fica).

• Checkout é onde a fricção mora.

• Quem reduzir a fricção, rouba conversão.

Ou seja: o chat está virando um motor de receita, não só um canal de relacionamento.

E aqui vai uma opinião direta: o “site” continua importante, mas o “chat” virou a rota rápida. Quem ignorar isso vai sentir no CAC e na taxa de conversão.

O novo funil de compra: do “clique-clique” ao “pergunta-resposta”

O funil tradicional:

1. Anúncio

2. Landing page

3. Busca no site

4. Página do produto

5. Carrinho

6. Checkout

7. Pagamento

8. Confirmação

O funil conversacional:

1. Intenção (a pergunta do usuário)

2. Qualificação (preferências/restrições)

3. Seleção guiada (recomendação + prova social)

4. Fechamento (pagamento + logística)

O chat vira vendedor + vitrine + consultor + caixa.

E isso muda o jogo em 3 coisas:

• Descoberta: o usuário não quer “navegar”, quer resolver.

• Confiança: pergunta e resposta constroem segurança mais rápido.

• Conversão: menos atrito = mais fechamento.

Como preparar seu catálogo e seus dados (sem romantizar)

Se você quer vender dentro do chat, o segredo não é “ter IA”. É ter dados prontos.

1) Catálogo estruturado (de verdade)

Seu catálogo precisa ter atributos úteis para conversa, não só para vitrine:

• nome do produto

• descrição objetiva (sem poesia corporativa)

• categorias

• variações (cor, tamanho, voltagem, capacidade)

• preço e promoções

• estoque por SKU

• prazo e custo de entrega por região/CEP

• políticas (troca, garantia, devolução)

• avaliações e nota média

• itens complementares (“combina com”)

Se o seu produto é “Camisa X” e a descrição é “estilo e conforto para todos os momentos”… parabéns: a IA não tem como vender isso direito.

2) “Tradução” do catálogo para perguntas humanas

Clientes não falam “SKU 9281”. Eles falam:

• “um notebook leve pra faculdade”

• “um shampoo sem sulfato”

• “um presente até 150 reais”

• “uma cadeira que não destrua minhas costas”

Você precisa mapear intenção → atributos do catálogo.

3) Regras comerciais claras

A IA precisa saber:

• quando aplicar cupom

• quando sugerir upgrade

• quando oferecer parcelamento

• quando empurrar kit (sem virar chata)

• quando NÃO recomendar (produto incompatível)

O pior cenário é o assistente recomendar errado. Isso mata confiança em 10 segundos.

4) Integração com estoque, preço e checkout

Se o chat não tem dados atuais, ele vira um “consultor fofo” que só aumenta frustração.

Checklist mínimo:

• ERP/estoque

• pricing (promoções e regras)

• frete e prazo

• gateway de pagamento / link de pagamento / checkout embutido

• status do pedido + rastreio

UX de chat-commerce: o que funciona e o que dá ruim

Chat não é site. UX de chat tem outras leis.

O que funciona

• Perguntas curtas e progressivas (uma decisão por vez)

• 3 opções no máximo por rodada (ninguém quer catálogo no chat)

• Prova social no timing certo (avaliações quando bate insegurança)

• Resumo antes do pagamento (“Você escolheu X, tamanho Y, entrega Z, total R$…”)

• Escapatória humana (“falar com atendente”) quando travar

O que dá ruim (e derruba conversão)

• Textão.

• Perguntar tudo de uma vez (parece formulário disfarçado).

• Recomendar sem explicar o “porquê” (parece chute).

• Inventar disponibilidade/preço (erro fatal).

• Não lembrar contexto (ex.: a pessoa já falou “até R$ 450” e você manda produto de R$ 799).

A regra de ouro

O chat precisa parecer um vendedor bom, não um menu de URA com skin moderna.

Casos de uso que geralmente dão ROI rápido

Se você quer priorizar, começa pelos fluxos que mais convertem:

1. Recomendação guiada
   “Me ajuda a escolher…” = conversão alta quando bem feito.

2. Reposição / recompra
   Consumíveis: cosméticos, suplementos, pet, limpeza.
   O chat brilha quando a compra é repetitiva.

3. Carrinho abandonado no chat
   Retomar com contexto: “Você estava vendo X. Quer finalizar com frete grátis hoje?”

4. Pós-venda que vira nova venda
   Rastreio + “quer adicionar um item que combina e chega junto?”

Métricas que importam (pra não virar projeto “legal” e inútil)

Se você colocar chat-commerce no ar, acompanhe:

• Taxa de conversão do chat

• Tempo até compra (time to checkout)

• Taxa de abandono por etapa (onde travou?)

• Ticket médio (o chat vende melhor ou só mais rápido?)

• Taxa de transferência para humano (bom quando necessário, ruim quando excessivo)

• CSAT/NPS do atendimento (porque chat-commerce sem confiança = zero futuro)

Como começar sem fazer um “Frankenstein” caro

Um caminho pé no chão:

1. Escolha 1 categoria campeã (onde há volume e dúvidas frequentes)

2. Organize catálogo + variações + políticas

3. Crie 3 fluxos: recomendação, dúvidas comuns, fechamento

4. Integre estoque + preço + pagamento (nem que seja via link de pagamento no início)

5. Treine o tom e as regras (o que pode/não pode prometer)

6. Meça e itere semanalmente (isso é produto, não campanha)

Chat virou o novo balcão e o novo caixa

Conversational commerce não é “modinha”. É a consequência inevitável de duas verdades:

1. pessoas querem comprar com menos esforço

2. empresas querem vender com menos fricção

O chat está virando o novo funil de compra, mais direto, mais consultivo e (quando bem feito) mais eficiente.

Se você preparar catálogo, dados e UX do jeito certo, você não só vende dentro do chat: você cria um canal de receita com cara de conversa.